【康沃真空網(wǎng)】在經(jīng)歷了激烈的市場競爭后，無論是中央空調(diào)行業(yè)還是暖通行業(yè)乃至整個制造行業(yè)，已經(jīng)開始從商品進(jìn)貨渠道向品牌，經(jīng)營模式，供應(yīng)鏈等綜合實(shí)力轉(zhuǎn)變。如今，竄貨，亂價等不良行為充斥著整個市場，令不少經(jīng)銷商苦不堪言。躺著就能賺錢的時代如曇花一現(xiàn)，一去不復(fù)返。在消費(fèi)升級的大環(huán)境下，精細(xì)化，情感化的服務(wù)營銷在逐漸回歸。
在當(dāng)今市場環(huán)境下，廠家與經(jīng)銷商的合作關(guān)系也在發(fā)生變化。以往，很多經(jīng)銷商都為了完成廠家的年度任務(wù)而得到的返點(diǎn)，即便利潤不高也愿意出貨，但隨著人工成本逐年攀升，經(jīng)銷商各種費(fèi)用也不斷加大，利潤卻越來越少，使得廠家與經(jīng)銷商的矛盾進(jìn)一步激化，甚至出現(xiàn)經(jīng)銷商炒廠家的現(xiàn)象。
現(xiàn)在，廠家的角色正在發(fā)生改變，從“管理”到“服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)愿意站在經(jīng)銷商的角度來考慮，為提升經(jīng)銷商的服務(wù)水平和盈利能力提供培訓(xùn)及必要的支持與服務(wù)。而經(jīng)銷商也是一樣，更要服務(wù)好每一個客戶，讓他們成為自己真正的粉絲，那么，經(jīng)銷商如何做好服務(wù)營銷呢？
完善客戶資料，收集“大數(shù)據(jù)”
在大數(shù)據(jù)時代，就是客戶資料整理細(xì)化的時代。隨著市場競爭越來越激烈，經(jīng)銷商越來越注重營銷的管理工作，其中客戶資料管理，在營銷管理中舉足輕重。建立客戶資料是我們了解用戶、熟悉用戶,進(jìn)而與用戶進(jìn)行良好的溝通,以便為用戶客做更好的服務(wù)的重要手段。對于建立客戶資料，很多經(jīng)銷產(chǎn)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎？其實(shí)不然，客戶資料管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的資料才對營銷管理工作有用。要完善每一個客戶檔案，需要對客戶進(jìn)行一次全面的了解。客戶資料管理的內(nèi)容包括：客戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力，市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、等一系列的相關(guān)資料，并對其進(jìn)行分析、歸類、整理、評價。這樣，通過對客戶全面盤點(diǎn)，經(jīng)銷商在新品推廣和品項(xiàng)植入時候就能準(zhǔn)確的找到合適的客戶，有助于對渠道的掌控。
回訪常態(tài)性，了解客戶需求
經(jīng)銷商除了與客戶日常業(yè)務(wù)溝通外，還要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，了解客戶產(chǎn)品動銷情況，經(jīng)銷商給予客戶的承諾也要及時兌現(xiàn)，重視對客戶的銷售回訪的經(jīng)銷商必然會受到客戶的更加認(rèn)可，回訪既是為客戶解決產(chǎn)品存在的問題，也是發(fā)現(xiàn)客戶需求，尤其是潛在需求的市場機(jī)會，作為經(jīng)銷商，不要把售后回訪作為一種負(fù)擔(dān)，更不能把客戶投訴置之不理，而應(yīng)該把售后回訪當(dāng)成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺，通過良好的售后回訪服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通，細(xì)節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求。
合理分配資源，粘住客戶的心
我們知道，廠家對于經(jīng)銷商都會有費(fèi)用支出，宣傳海報支持，以及贈品支持，很多經(jīng)銷商往往把這些東西據(jù)為己有。最終白白浪費(fèi)資源，其實(shí)，經(jīng)銷商要善于利用廠家提供的物料，把他們合理的分配給客戶，這樣可以與客戶保持良好的客情關(guān)系，同樣也是擴(kuò)大宣傳的一種方式。
重視口碑傳播
經(jīng)銷商接觸的是二批客戶和終端客戶，當(dāng)經(jīng)銷商切實(shí)地了解了代理的產(chǎn)品，理解了品牌的內(nèi)涵，并對代理的產(chǎn)品由衷的喜歡并愛上它，這樣的經(jīng)銷商將會成為公司品牌的優(yōu)秀傳播者。不過口碑傳播也是一把雙刃劍，有正面口碑的同時，也會有負(fù)面的口碑，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”。據(jù)調(diào)查，只有4％對廠商產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的客戶或者消費(fèi)者，會對廠商直接提出投訴，但會有80％的人直接會和周圍親朋好友談到這些不愉快的經(jīng)歷，不過這些抱怨得到有效解決以后，依然會有近70％的顧客還會購買這個廠商的產(chǎn)品和服務(wù)。從這個數(shù)據(jù)，可以看出在第一時間解決銷售終端中用戶不滿意的重要性。
做好售后服務(wù)
首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念，問心無愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。其次比對手做的多一點(diǎn)，比用戶的心里期望值多一點(diǎn)，競爭日益激烈的市場，各個廠家的經(jīng)銷商都在重視打好服務(wù)這張牌，我們的服務(wù)應(yīng)比對手更上一個檔次，做好售后服務(wù)，還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。最后，作為經(jīng)銷商要用平和的心態(tài)處理投訴，我們都知道服務(wù)做得再好也不可能讓所有的客戶滿意，因此發(fā)生了投訴，要傾聽客戶提出的意見，并且及時有效地為客戶解決，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長。
總之，作為經(jīng)銷商，選擇好的品牌和好的產(chǎn)品是關(guān)鍵，除此之外，我們要學(xué)會服務(wù)營銷，為客戶提供更加完善的服務(wù)。因?yàn)闊o論是從廠家到經(jīng)銷商，還是經(jīng)銷商到終端客戶，我們不是在提供服務(wù)，就是在享受服務(wù)。
